【物业客服工作职责说明书（岗位说明书）】一、岗位名称

物业客服专员

二、所属部门

物业管理部

三、岗位级别

基层岗位（根据公司架构可调整）

四、岗位性质

服务性、协调性、综合性岗位

五、岗位概述

物业客服是物业公司与业主之间的重要桥梁，主要负责日常客户服务、投诉处理、信息沟通、资料管理等相关工作。该岗位要求具备良好的沟通能力、责任心和应变能力，能够为客户提供高效、优质的服务，维护小区或园区的和谐环境。

六、岗位职责

1. 客户接待与咨询

- 负责接待来访业主及客户，解答相关问题，提供必要的信息支持。

- 接受电话、邮件、微信等渠道的咨询，及时响应并记录问题。

2. 投诉与建议处理

- 收集业主的意见与建议，整理后反馈至相关部门。

- 对业主提出的投诉进行初步处理，并跟进解决进度，确保问题得到妥善处理。

3. 信息记录与资料管理

- 做好各类客户信息的登记、归档和管理，确保资料准确、完整。

- 协助建立和维护业主档案，定期更新相关信息。

4. 沟通协调

- 与工程、安保、保洁等部门保持良好沟通，协助处理突发事件。

- 在日常工作中起到上传下达的作用，确保信息传递及时、准确。

5. 活动组织与宣传

- 参与组织社区文化活动、节日庆典等，提升业主满意度。

- 协助开展物业服务宣传，提高业主对物业服务的认知度和配合度。

6. 其他工作

- 完成上级交办的其他任务，积极参与公司组织的培训与学习。

七、任职要求

1. 学历要求：高中及以上学历，物业管理、行政管理、客户服务等相关专业优先。

2. 语言表达能力：普通话标准，具备良好的沟通能力和倾听技巧。

3. 工作态度：责任心强，耐心细致，具备良好的服务意识和团队合作精神。

4. 技能要求：熟练使用办公软件（如Word、Excel），具备基本的电脑操作能力。

5. 其他：有相关工作经验者优先，持有物业相关证书者优先考虑。

八、工作环境

主要在办公室及小区内进行工作，需经常与业主面对面交流，部分时间需外出走访或参与现场协调。

九、工作时间

按照公司规定执行，一般为标准工时制，必要时需配合加班。

十、晋升与发展

物业客服专员可通过积累经验，逐步晋升为客服主管、客服经理等岗位，也可向物业管理、行政管理方向发展。

十一、考核标准

1. 服务质量：客户满意度、投诉处理效率及效果。

2. 工作效率：信息记录完整性、资料管理规范性。

3. 沟通能力：与业主及同事之间的协作情况。

4. 工作态度：责任心、积极性及服从安排程度。

十二、备注

本岗位说明书根据公司实际运营情况适时调整，具体以公司正式文件为准。

说明：本文内容为原创撰写，旨在清晰描述物业客服岗位的基本职责与要求，适用于企业内部管理及人员招聘使用。